Keluhan Pelanggan adalah Vitamin bagi PAM

Sebagai perusahaan layanan publik, PAM pasti suatu saat bahkan setiap saat akan menghadapi keluhan pelanggan. Banyaknya keluhan pelanggan tidak mungkin dihilangkan hanya bisa dikurangi. Keluhan terjadi karena tidak terlayaninya kebutuhan minimal dari pelanggan terhadap perusahaan air minum. Pihak PAM harus mengelola dengan baik keluhan pelanggan ini hingga tidak menumpuk, sehingga pelanggan tidak sampai frustasi akibat keluhannya tidak ditanggapi dengan baik. Pelanggan merasa sudah melakukan kewajibannya membayar rekening bulanan dan menuntut pelayanan sesuai dengan ekpektasi mereka.

Picture by YoC Mandagi

Definisi dari keluhan pelanggan khususnya pelanggan PAM adalah satu pernyataan kurang puas terhadap produksi air minum baik secara kualitas, kuantitas dan kontinyuitas layanan air minum beserta dengan bentuk layanan yang terikut di dalamnya seperti rekening yang tidak sesuai dengan pemakaian yang diungkapkan baik lisan maupun tertulis dari pelanggan internal maupun eksternal.

Pengelolaan keluhan pelanggan dengan baik bisa dijadikan bahan masukan dan kritik dari masyarakat dalam rangka meningkatkan kualitas layanan. Dari pelanggan pula bisa didapatkan informasi atau sumber-sumber terjadinya kebocoran baik sengaja maupun tidak. Sehingga keluhan pelanggan tidak perlu dihindari tetapi harus dihadapi sebagai bagian dari layanan pelanggan, sehingga apabila pelanggan puas maka akan berimbas pada jumlah pelanggan yang semakin bertambah. Penjelasan mengenai hal ini sudah penulis sampaikan pada tulisan terdahulu di Kepuasan Pelanggan adalah Marketing Terbaik.

Muncul pertanyaan mengapa pelanggan mengeluh? khususnya untuk pelanggan PAM :

1.    Pelanggan merasa tidak puas dengan produksi dan jasa layanan PAM

       -   Kualitas air yang rendah: keruh, adanya butiran pasir, sadah.

       -   Kontinyuitas tidak lancar: sering mati apalagi tanpa pemberitahuan.

2.   Pihak PAM gagal memenuhi harapan pelanggan.

      Secara kuantitas masyarakat merasa bahwa ekspektasi mereka terhadap keberadaan  

      PAM bisa terpenuhi berapapun kebutuhan akan air minum dibutuhkan dan ketika 

      harapan ini tidak terpenuhi mereka merasa pihak telah PAM gagal.

3.   Pelanggan merasa masukan dan keluhan yang telah disampaikan oleh pelanggan tidak 

      mendapat jawaban yang cepat dan tepat sehingga pelanggan merasa pihak PAM tidak 

      responsive.

4.   Pelanggan merasa ada ketidak sesuaian antara tagihan rekening pelanggan dengan 

      pemakaian air setiap bulannya. Untuk yang terakhir ini biasanya paling mendominasi 

      secara prosentase jumlah keluhan pelanggan.

Dalam hal ini petugas atau pihak PAM harus hati-hati dan jeli memilah pelanggan yang benar-benar melakukan keluhan karena kurang mendapat layanan yang baik atau pelanggan yang sekedar pura-pura melakukan keluhan padahal sebenarnya untuk menutupi perbuatannya telah melakukan suatu tindakan yang merugikan pihak PAM, seperti tampering pada meter atau pencurian air.

Disebutkan diatas bahwa keluhan pelanggan juga dapat mendatangkan manfaat dengan adanya informasi dari pelanggan baik positif maupun negative, adapun manfaat lain secara umum adalah :

1.   Pihak PAM akan semakin tahu kelemahan, kekurangan dan kelebihan dalam melayani 

      pelanggannya.

2.   Dengan mengetahui kelemahan dan kekurangan pihak PAM telah melakukan tindakan 

      introspeksi diri untuk lebih memperhatikan dan responsive terhadap keinginan 

      pelanggan.

3.   Dengan mengetahui keinginan pelanggan pihak PAM jadi lebih mudah mencari jalan

      keluar meningkatkan mutu layanannya.

4.   Layaknya orang yang mengeluh, pelanggan akan merasa dihargai dan dihormati jika 

      keluhannya bisa ditangani dengan baik dan cepat.

5.   Meningkatkan kesetiaan pelanggan untuk tetap menggunakan produk PAM dibanding 

      menggunakan air tanah atau produk lain.

6.   Penanganan keluhan dengan baik dan benar akan meningkatkan kepuasan pelanggan 

      sehingga pelanggan akan memenuhi kewajibannya dengan segera.

Picture by YoC Mandagi

Bagaimana pelanggan bisa menyampaikan keluhannya, hal ini sangat penting bagi pelanggan maupun pihak PAM. Berbagai cara harus disediakan oleh pihak PAM sebagai alternative atau pilihan mana yang lebih disukai pelanggan dengan tujuan memudahkan mereka dalam menyampaikan keluhan. Informasi tentang cara menyampaikan keluhan harus disampaikan kepada pelanggan. Adapun berbagai tersebut antara lain melalui telephon (beberapa PAM menyediakan call center), faximile, surat  (PO BOX), layanan e-mail (PAM yang sudah mempunyai website akan mengarahkan pelanggan untuk log in), tatap muka langsung dengan petugas. Sebagian besar pelanggan lebih suka menggunakan alternative terakhir dalam menyampaikan keluhannya terutama keluhan yang terkait dengan rekening tagihan. Hal ini disebabkan secara psychologis pelanggan akan lebih yakin dan berharap dapat penjelasan secara terperinci dan berharap diselesaikan dengan waktu secepat mungkin. Ada juga yang menggunakan pihak ke-3 yaitu melakukan keluhan lewat media baik cetak maupun elektronik walaupun agak kurang fair karena apa yang dikeluhkan pelanggan belum tentu benar tetapi masyarakat sudah mendengar atau membaca hal tersebut sementara pihak layanan publik baru kemudian mendapat hak jawab tidak pada waktu yang bersamaan sehingga opini masyarakat sudah lebih dahulu terbentuk, tetapi cara ini kadang efektif bagi pelanggan sehingga mendapat pelayanan yang cepat dan efektif.

Perusahaan layanan publik termasuk PAM harus mewujudkan bentuk-bentuk layanan dalam menangani keluhan pelanggan. Dalam makalahnya Prof. Dr. M. Irfan Islamy, MPA menyatakan bahwa wujud atau bentuk layanan itu harus berorientasi pada :

1.   Kualitas

      Pelanggan sangat berkepentingan dengan pelayanan yang bermutu. Pelayanan harus 

      berorientasi pada mutu, sehingga perlu didengar dan dilihat pandangan pelanggan 
      serta pengalaman mereka atas mutu pelayanan yang diterimanya.

2.   Akses

      Pelayanan harus mudah diakses oleh pelanggan, seperti :

      -  Letak kantor layanan harus sedekat mungkin bisa dijangkau oleh pelanggan.

      -  Sifat fisik kantor harus cukup representative agar dapat diberikan pelayanan yang 

          memuaskan bagi pelanggan.

      -  Jam kerja kantor pelayanan harus luas sesuai dengan peluang dan kesempatan 

          pelanggan.

      -  Petugas layanan dan sistem pelayanan harus menjamin terpenuhinya kebutuhan 

          kejiwaan dan social pelanggan.

      -  Pelanggan harus mudah memperoleh dan memahami informasi pelayanan dan 

          organisasi pelayanan.

3.   Pilihan

      Pelayanan harus berorientasi pada pilihan dan keinginan pelanggan. Aparat perlu 

      mencermati dan memahami dengan baik dan benar apa yang menjadi pilihan dan 

      keinginan pelanggan dan berusaha memenuhinya.

4.   Partisipasi kontrol aktif pelanggan.

      Pelanggan memiliki hak untuk mengawasi dan mengendalikan pelayanan yang mereka 

      terima. Bila ternyata pelayanan tidak sesuai dengan pilihan dan keinginan mereka maka 

      aparat pelayanan harus merubah dan memperbaiki sesuai dengan harapan para 

      pelanggan.

Kemudian untuk memastikan keberhasilan pengelolaan keluhan atau komplain pelanggan maka ada beberapa factor yang mempengaruhi dan harus diperhatikan oleh pihak layanan publik atau PAM yaitu :

1.   Faktor personal.

      Faktor keahlian,rasa percaya diri, komitmen, attitude dan motivasi masing-masing 

      petugas layanan publik untuk melakukan yang terbaik dalam melayani pelanggan.

2.   Faktor kepemimpinan.

      Faktor kualitas dorongan, bimbingan dan dukungan yang diberikan oleh atasan dan  

      pimpinan tim.

3.   Faktor team.

      Tugas pelayanan adalah tugas tim, tidak mungkin akan berhasil pengelolaan keluhan 

      apabila tidak mendapat dukungan dari seluruh anggota tim. Bagian hublang atau       

      costumer service hanyalah ujung tombak pada saat menghadapi keluhan pelanggan.    

      Untuk berhasil harus didukung ti m lain seperti bagian billing, pembaca meter, 
      distribusi, layanan meter, dll.

4.   Faktor sistem.

      Sistem kerja yang handal seperti adanya SOP, juklak, juknis yang handal ditunjang 

      dengan sarana dan prasarana yang memadahi. Pada perusahaan air minum sudah 

      melakukan standarisasi dan diaudit secara professional oleh pihak ke-3 untuk mengecek 

      pelaksanaan prosedur yang ada.

5.   Faktor Situasional

      Situasi dan kondisi lingkungan baik eksternal maupun internal seperti politik, keamanan, 

      perekonomian secara umum dan lain sebagainya.

Kemudian hal-hal apa saja yang diperlukan dan tidak boleh diperlukan dalam penanganan keluhan pelanggan. Hal-hal yang harus dilakukan oleh pihak PAM.

1.   Membuat “layanan pelanggan” sebagai bagian dari budaya perusahaan.

2.   Berdayakan staff untuk menangani keluhan.

3.   Jaga hubungan dengan pelanggan untuk memastikan bahwa keluhan mereka ditangani 

      dengan memuaskan.

4.   Analisa pola keluhan dan ambil tindakan perbaikan. Terima dan perlakukan keluhan 

      secara positif.

5.   Kesopanan, cepat tanggap dan sentuhan pribadi sangat penting. Pelanggan yang 

      mengeluh dan mendapatkan ketiga hal tersebut biasanya akan tampil sebagai pelanggan

      yang lebih puas dari sebelumnya. Dan mereka akan bercerita kepada orang lain.

Hal-hal yang tidak boleh dilakukan antara lain :

1.   Menyalahkan pelanggan

2.   Mengatakan “ini bukan bagian saya”

3.   Menerima keluhan secara “pribadi” atau membela diri

4.   Menggunakan pekerjaan administratif untuk menolak memberikan tanggapan yang 
      cepat terhadap keluhan

5.   Sikap seenaknya, lamban, dan tidak memperlakukan pelanggan secara pribadi akan 

      membuat PAM kehilangan bukan hanya pelanggan yang bersangkutan, tetapi juga 

      banyak pelanggan yang lainnya – berita buruk akan menyebar dengan cepat.

*****

Pembahasan diatas menunjukan betapa penanganan keluhan bukanlah hal yang sederhana dan harus dikelola sedemikian rupa sehingga berhasil. Ukuran suatu keberhasilan penanganan keluhan antara lain :

1.   Pelanggan akan merasa nyaman dan puas karena merasa yakin bahwa keluhanya akan 

      ditangani dengan baik.

2.   Keluhan pelanggan tidak akan berlanjut hingga ke tingkat yang lebih tinggi, menjadi 

      permasalahan hukum hingga pengadilan dan cukup diselesaikan di internal perusahaan 

      layanan publik / PAM.

3.   Penghargaan dari pelanggan dengan memenuhi kewajibannya dengan membayar tepat 

      waktu.
4.   Pelanggan dan masyarakat menunjukan kepedulian dengan saran dan kritik 
      yang membangun dan tidak apatis terhadap program-program perusahaan.

5.   Adanya penghargaan dari lembaga resmi baik swasta maupun pemerintah terhadap 

      keberhasilan layanan publik tersebut.

Dll.

Dalam hal ini pihak layanan publik / PAM semestinya memasukan pengelolaan keluhan ini dalam misi-misinya sehingga tercapailah visi untuk menjadi perusahaan layanan publik yang terbaik dan disukai oleh masyarakat atau pelanggannya. 

Sekian dan terimakasih.