Pemakaian Air 0 M3 Pada Pelanggan PAM (Zero Consumption)

Dalam rapat bulanan manajemen suatu perusahaan air minum banyak hal yang bicarakan dalam rangka mengevaluasi apa yang sudah dikerjakan selama 1 bulan terakhir, kemudian dibandingkan dengan target-target yang sudah dibuat, apa yang tercapai dan apa yang tidak. Hal yang pasti dibicarakan misalnya berapa jumlah volume terjual ? Apakah sesuai target ? Kalau tidak tercapai apa sebabnya ? Bagaimana dengan angka kebocoran ? Berapa besar collectionnya ? dan lain-lain.

Kali ini penulis mencoba untuk mengangkat masalah tentang konsumen atau pelanggan air minum dengan status pelanggan aktif tetapi dengan pemakaian air 0 m3 atau istilah asingnya Zero Consumption. Bagi perusahaan air minum pelanggan aktif yang tidak menunjukan pemakaian air sama sekali alias 0 m3 tentunya akan sangat merugikan. Bagi penulis pembahasan tentang zero consumption yang berulang-ulang tanpa penyelesaian yang efektif dan tuntas sangat membosankan. Pada tulisan ini penulis mengajak pembaca untuk membedah masalah ini, dengan harapan akan didapat solusi yang efektif dan tepat sasaran sehingga volume penjualan air bertambah.

Zero Consumption Diagram

Sebelum pada tahap pembahasan dan penyelesaian kita menuju pada apa saja yang menyebabkan hasil pencatatan meter air menunjukan tidak adanya pemakaian air sama sekali atau 0 m3. Pada diagram diatas bisa kita lihat dengan penjelasan sebagai berikut :

1. Tidak ada pemakaian air oleh pelanggan.

    PAM harus mencari tahu kenapa pelanggan tidak mau menggunakan air PAM, padahal pelanggan dengan susah payah sudah melakukan proses registrasi dengan biaya  yang tidak sedikit. Setiap pelanggan tentu mempunyai alasan masing-masing. Beberapa hal yang mengakibatkan pembacaan meter tetap alias tidak ada pemakaian air adalah :

·         Ada sumber air lain selain PAM.

Pelanggan akan menggunakan sumber air lain apabila ada yang dianggapnya lebih murah dan selalu tersedia seperti sumur galian, sumur bor artesis (deep wheel) atau mix antara sumber tersebut dengan PAM. Biasanya pelanggan menggunakan Air PAM hanya untuk keperluan memasak, sehingga pemakaian air PAM menjadi sedikit. Pihak PAM harus memastikan dengan mengecek ke lokasi dan membuktikan bahwa air yang digunakan bukanlah air PAM.

   

·         Rumah kosong / tidak berpenghuni.

Rumah yang tidak ditinggali oleh pemiliknya tidak sedikit. Oleh pemiliknya rumah ini biasanya disewakan, sementara belum ada penyewanya maka rumah dalam keadaan kosong. Bisa jadi pemilik rumah bepergian dalam waktu lama tidak pulang atau pindah rumah sehingga dibiarkan kosong.

·         Rumah baru

Pemilik rumah baru biasanya akan melunasi rekeningnya apabila sarana dan prasarananya terutama listrik dan air dalam keadaan siap. Sehingga pihak developer berusaha untuk memasang meter air walaupun rumah tersebut belum ditempati. Akibatnya rumah akan kosong tergantung pemilik kapan akan ditempati. Hal ini semestinya ada kerja sama dengan pihak developer perumahan agar mempertemukan pihak PAM dengan pemilik rumah yang bersangkutan, sehingga tanggung jawab dan kontrak bisa dilakukan antara pihak PAM dengan calon konsumen secara langsung sehingga tidak saling menyalahkan apabila di kemudian hari terjadi perselisihan antara pihak konsumen dengan PAM, karena pihak developer setelah terjadi akad jual beli dia akan lepas tangan.

·         Stand tunggu.

Apabila pembaca meter mengalami masalah dalam melakukan tugasnya sehingga tidak mendapat angka riil yang tercatat di meter maka petugas akan memasuk kode skip sehingga bacaan meter akan diestimasi secara sistem. Adakalanya estimasi sistem ini akan lebih besar jumlah volumenya daripada jumlah riil di meter pelanggan. Akibatnya pelanggan akan complain dan pencatatan meter air pada bulan berikutnya menjadi 0 m3 untuk mengejar angka yang sudah tercatat akibat estmasi tersebut. Cara mengatasi  adalah pembaca meter sedapat mungkin bisa membaca meter secara riil atau pihak PAM harus segera menyelesaikan permasalahan yang menyebabkan munculnya angka estimasi tersebut.

·         Air tidak mengalir.

Pada suatu daerah ada pelanggan yang tidak pernah mendapatkan air minum selama bertahun-tahun, walaupun dia masih tercatat sebagai pelanggan aktif PAM. Hal ini tentunya kesalahan berada di pihak PAM karena membiarkan pelangganya tidak mendapatkan jatah air minum. Penyebabnya bisa jadi karena pressure yang tidak sampai ke tujuan atau banyak pipa tua sehingga sudah tersumbat jaringannya. Hal ini jelas harus diganti pipa jaringannya dan pressure di tambah dengan menggunakan booster pump atau reservoir tank.

Sungai Batang Hari oleh Arian Sukma

Dari berbagai masalah tersebut pihak PAM harus melakukan koreksi dan intropeksi ke dalam, apakah ada pelayanan yang kurang (teknis maupun non teknis) sehingga pelanggan tidak memakai airnya kemudian membenahi secara tepat dan cepat. Untuk merangsang pelanggan agar menggunakan air PAM maka bisa saja pihak PAM memberikan reward kepada pelanggan yang menggunakan air dalam jumlah terbanyak atau pelanggan dengan jumlah pemakaian tertentu kemudian diundi untuk mendapatkan pemenangnya. Cara seperti ini sudah lazim digunakan pada perusahaan public seperti PDAM, tetapi biasanya hanya bersifat insidentil. Pelanggan akan memakai air banyak ketika masih ada periode undian berhadiah ketika sudah lewat maka akan kembali seperti semula. Tetapi kalau pelayanannya bagus maka pelanggan tidak akan lari dan akan membayar secara tepat waktu pula.

2. Ada pemakaian air oleh pelanggan tetapi tidak tidak tercatat pada meter air.

    Dalam masalah ini ada air yang hilang dan sangat merugikan pihak PAM, kehilangan air inilah yang dinamakan kebocoran komersial (Commercial Losses). Pihak PAM harus secara aktif mencari dan menemukan penyebab munculnya masalah ini. Beberapa penyebab itu antara lain adalah :

·         Meter rusak / meter sudah tua.

Tidak sedikit tentunya meter air karena factor pressure, karat, cuaca, sering terendam, kotoran, pasir  atau karena sebab lain meter menjadi rusak dan macet sehingga tidak berfungsi dengan baik. Meter yang sudah kadlauarsa alias sudah tua juga sangat berpengaruh terhadap keakurasian meter air (baca tulisan sebelumnya tentang hal-hal yang mempengaruhi akurasi meter air). Meter seperti ini mau tidak mau harus cepat diganti. Pembaca meter akan memberikan informasi tentang kondisi meter, beri jangka waktu kepada petugas penggantian meter untuk segera mengganti meter.

·         Meter tamper / meter di rusak.

Meter air yang sengaja dirusak berarti ada usaha dari pelanggan nakal yang berusaha mengurangi tagihan airnya, dimana biasanya bekerja dengan oknum orang dalam (baca tulisan sebelumnya tentang meter air illegal, pendeteksian dan modus operandinya bagian 1 dan 2)

·         Sambung Langsung / Illegal connection

Cara ini yang paling sering dilakukan oleh pelanggan nakal. Petugas PAM harus benar-benar jeli dan tegas dalam menindak para pelanggan nakal tersebut. Tindakan melakukan by pass pada pipa dinas atau pada jaringan sebelum meter jelas sangat merugikan PAM dan mengkibatkan angka kebocoran sangat tinggi. Operasi bersama yang dilakukan secara lintas departemen dan melibatkan pihak aparat akan mengurangi tindakan seperti ini. Kuncinya adalah ketegasan dan tanpa kompromi.

·         Salah baca meter

Hal ini merupakan kesalahan murni dari petugas pencatat meter air. Harus ada tindakan dalam bentuk punishment terhadap yang bersangkutan apabila berkali-kali melakukan kesalaha, tidak lupa berikan reward apabila yang bersangkutan melakukan tindakan produktif seperti menemukan adanya illegal consumption.

·         Double langganan.  

Sepertinya janggal dan tidak mungkin hal ini terjadi tetapi penulis pernah menyaksikan sendiri pada saat kunjungan ke lapangan, pelanggan bahkan minta diputus jaringannya dan diangkat meter airnya. Setelah diselidiki ternyata pelanggan memiliki 2 nomer langganan yang aktif, dengan nama dan alamat yang berbeda. Pihak PAM tidak berani melakukan pemutusan dengan alas an masih ada tunggakan pada meter air pelanggan yang minta diputus. Hal ini tentu melibatkan oknum pelanggan dan orang dalam karena secara peraturan hampir diseluruh perusahaan air minum tidak memperbolehkan adanya 2 nomor langganan pada persil atau kavling yang sama.

Sunset oleh Arian Sukma

Dengan permsalahan tersebut tampaknya pihak PAM harus aktif untuk terus mencari penyebab dari zero consumption  atau pemakaian air 0 m3 ini. Tindakan yang harus dilakukan adalah aktifkan audit meter air ataupun billing secara menyeluruh, lakukan terus menerus. Rolling pencatat meter secara periodic, lakukan paling lama 6 bulan sekali. Lakukan validasi terhadap bacaan meter air terutama pada pelanggan dengan pemakaian 0 m3, dan yang terpenting adalah serahkan tugas ini jangan kepada pencatat meter karena apabila pencatat meter melakukan suatu kesalahan maka pencatat meter akan mengulangi kesalahan tersebut walaupun pencatat mendapat angka yang benar dan riil, hal ini untuk menutupi kesalahannya. Sebaliknya kalau pencatat tidak melakukan kesalahan dan benar apa adanya maka pencatat pasti akan mendpat hasil yang sama. Sehingga apabila validasi baca meter diserahkan kepada pencatat meter apalgi kepada petugas yang sama, pihak PAM tidak akan mendapat hasil yang maximal. Walaupun dengan alas an keterbatasan orang tetapi tetap jangan dilakukan oleh pencatat meter yang sama. Terakhir, lakukan secara konsisten.

Semoga bermanfaat dan selamat bekerja.

Salam

YS