Selasa, 16 November 2010

Kepuasan Pelanggan Adalah Marketing Terbaik


Seseorang atau developer yang sedang membuat rumah baru pasti akan berpikir dari mana dia akan mendapat air untuk memenuhi kebutuhan sehari-harinya. Pilihannya hanya ada 2, yaitu mengambil air tanah dengan cara digali atau dibor atau menjadi pelanggan perusahaan air minum. Apabila pilihannya air tanah maka masalah selanjutnya adalah bagaimana dengan kualitas air tanahnya, perijinannya, berapa dalam, kuantitasnya dan bagaimana dengan pengangkutan airnya. Hal ini jelas membutuhkan biaya tidak sedikit. Seandainya air tanah kualitasnya masih yang baikdan tidak ada masalah dengan dana, maka orang tersebut akan mengambil air dalam tanah, tetapi apabila tidak pasti dia akan memilih untuk menjadi pelanggan air minum, karena secara ekonomis lebih murah baik pengadaan maupun pemeliharaannya. Bahkan tidak jarang apabila penduduk juga akan membuat sumur bor / gali sekaligus menjadi pelanggan air minum. Air tanah hanya digunakan untuk keperluan sekunder atau apabila air PAM sedang mengalami gangguan.

Hal ini berarti calon pelanggan akan lebih suka menjadi pelanggan PAM daripada menggunakan air tanah, dengan pertimbangan lebih murah, mudah dan sehat. Dari sini PAM tidak perlu susah bagaimana mendapat pelanggan PAM, sampai antri (indent) sekian lamanya agar mendapat sambungan PAM. Jaman dahulu di desa-desa malah suatu kebanggaan apabila rumahnya sudah terpasang jaringan PAM karena strata sosialnya akan terangkat. Maka dari itu aneh dan sangat jarang terjadi kalau sebuah perusahaan air minum apalagi yang keberadaannya sudah sudah sekian lama membentuk satu tim pemasaran atau marketing untuk mencari pelanggan baru. Lebih aneh lagi kalau PAM ditinggal oleh pelanggannya atau minta diputus jaringannya. Wajar kalau orang bertanya apa ada yang salah dengan tata kelolanya.

gb. pantai di Sukabumi Jawa Barat by Riedha Resta
Perusahaan air minum dalam suatu daerah bisa dikatakan tanpa saingan, dan bersifat tunggal.  Calon pelanggan tidak mempunyai pilihan apabila ingin berlangganan air minum. Sulit membayangkan apabila dalam suatu daerah ada 2 atau lebih perusahaan air minum yang mempunyai karakteristik dan tugas yang sama. Bagaimana dengan pipa distribusinya. Seandainya ada maka hal tersebut merupakan sistem kerja sama antara 2 perusahaan atau lebih.

Di Indonesia pengelolaan air minum dilakukan perusahaan daerah air minum yang menjadi subordinat dari pemerintah setempat. Di beberapa tempat ada perusahaan swasta yang yang mendapat kontrak bersifat ekslusif selama beberapa tahun artinya tidak boleh ada usaha lain yang mengusahakan, mendistribusikan dan menjual air tesebut melalui suatu jaringan air minum.

Dari kenyataan-kenyataan diatas jelas bahwa PAM tidak perlu mencari pelanggan baru atau khawatir pelanggannya akan lari kalau pelayanannya memuaskan. Bahkan bisa dijadikan ancaman kalau pelanggan tidak konsekwen dengan pembayaran rekeningnya atau berbuat yang dilarang dalam perjanjian seperti pencurian air. PAM juga tidak perlu menarik pelanggan dengan diskon registrasi atau merangsang pelanggan supaya lebih aktif memakai air PAM dengan hadiah karena cara-cara seperti ini tidak efektif dan hanya bersifat sementara, yang dibutuhkan PAM adalah adanya komitmen dan keterikatan dari pelanggannya. Kuncinya ada di KEPUASAN PELANGGAN.

Sekarang yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan PAM adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan akan air minum terpenuhi dengan kwalitas, kontinuitas dan kwantitasnya. Seandainya hal ini terjadi maka orang secara langsung akan bercerita kepada lingkungan sekitarnya tentang hal ini. Sebaliknya kalau buruk maka image perusahaan akan buruk dan tentunya calon pelanggan akan berpikir ulang untuk mendaftar.
Satu hal yang tidak kalah pentingnya setelah memastikan layanan air minumnya (teknis) bagus adalah layanan non teknisnya. Dalam hal ini PAM bisa mencontoh di industry perbankan atau industry telkomunikasi. Mereka menerapkan apa yang biasa disebut oleh orang pemasaran sebagai Layanan Prima. Apa saja Layanan Prima itu :
-        
                                *   Membuat pelanggan merasa penting
-                            *   Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat
-                            *   Mengutamakan kepuasan pelanggan
-                            *   Menempatkan pelanggan sebagai mitra
-                            *   Kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas
-                            *   Layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.

Konsep lain bisa diambil dari buku Pelayanan Publik & Customer Satisfaction yang ditulis oleh Paimin Napitupulu ukuran kepuasan masyarakat sebagai konsumen jasa layanan publik menurut Christian Lovelock melukiskan bahwa 8 titik rawan pelayanan dengan 8 kelopak bunga yang disebut The eight petals on the flower of service.  
Delapan hal tersebut adalah :

1.   Informasi (information)
gb. Pemandangan kebun teh di Jawa Barat by Riedha Resta
      Pelayanan berkualitas dimulai dari informasi produk jasa yang diinginkan pelanggan. Penyediaan saluran informasi yang cepat dan tepat secara langsung memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Produk yang dihasilkan oleh Perusahaan Air Minum jelas hanya satu yaitu Air. Walaupun hanya 1 produk harus dijelaskan air yang seperti apa yang dihasilkan, apakah standar air bersih biasa, air siap minum (potable water) atau yang lain. Informasi dapat dilakukan dengan banyak cara yang terpenting cara penyampaiannya harus efektif dan dilakukan sesuai dengan karakter para pelanggannya. Misal : PAM di kota besar banyak yang menggunakan sarana IT, seperti internet, website atau melalui sms sebagai sarana penyampaian informasi tetapi cara ini kalau digunakan di kota kecil kurang tepat karena masih belum banyak yang menggunakan sarana tersebut.

2.    Konsultasi (consultation)
Setelah mendapat informasi yang jelas maka pelanggan akan datang dan berkonsultasi mengenai prosedur sambung baru, harga, biaya, teknis, waktu, kebijakan dan syarat menjadi pelanggan. Untuk itu harus disediakan waktu, metode konsultasi, sarana prasarana dan personilnya.

3.    Pelayanan (ordertaking)
Administrasi tidak berbelit-belit, bantuan pengisian aplikasi, fleksibel, murah, cepat dan kemudahan pelayanan lainnya.   

4.    Keramah-tamahan (hospitality)
Sopan, lemah lembut, ramah, ruangan nyaman, indah, bersih, terkesan elegan, ruangan ber-AC, wc bersih, dan lain-lain.

5.    Kepedulian (caretaking)
Kemampuan pelayanan terhadap pelanggan yang membutuhkan penanganan khusus, seperti pelanggan yang memiliki mobil harus disediakan tempat parker atau pelanggan yang tidak membaca atau menulis harus dibantu untuk pengisian aplikasinya. Penanganan pelanggan (konsumsi pemakaian air) besar tentunya berbeda dengan pelanggan biasa (perumahan) walaupun harus tetap ada standar pelayanan minimal.

6.   Pengecualian (exceptions)
Bentuk layanan yang siap bertanggung jawab terhadap klaim yang merugikan dari masyarakat akibat dari kwalitas pelayanan teknis yang tidak baik seperti air yang keruh, bau, aliran air mati, penghitungan rekening yang salah, atau meter air yang tidak akurat. Caranya misal dengan memberikan kompensasi akibat kesalahan tersebut atau mengirim mobil tank air minum apabila aliran air mengalami gangguan.

7.    Pembayaran tagihan pelanggan (Billing)
Administrasi pembayaran jasa public seperti lembar rekening atau bukti pembayaran, mekanisme pembayaran, akurasi perhitungan jasa layanan, mekanisme denda dan transparansinya.

8.   Tempat / cara pembayaran (Payment)
Pelanggan diberikan beberapa pilihan model pembayaran. Memperbanyak tempat pembayaran tetap (tak bergerak), seperti bekerja sama dengan instansi lain seperti bank, kantor post, karang taruna, kantor desa, koperasi, dll. Sistem pembayaran yang bergerak (berpindah tempat) seperti mobile payment point. Pengumpulan rekening dengan door to door services (petugas mendatangi pelanggan). Pembayaran dengan menggunakan fasilitas perbankan seperti dengan ATM, internet banking, autodebet, dll.

***


Tugas dari pelayanan pelanggan bukan hanya tugas dari bagian hubungan pelanggan atau costumer service tetapi semua pihak yang terkait dengan pengelolaan sistem penyediaan air bersih ini. Hublang adalah front desk yang menerima pelanggan selanjutnya bahan dan materi penyelesaian complain ada seluruh bagian yang mensupport keberadaan bagian hubungan pelanggan.

Dengan menempatkan kepuasan pelanggan sebagai obyek maka PAM dengan sendirinya akan tumbuh dengan pesat. Pasti tidak mudah untuk mewujudkan hal tersebut. Dibutuhkan waktu, biaya dan dukungan penuh dari seluruh karyawan, ditambah dengan leadership, visi dan misi dari para pemimpinnya dan yang paling sulit adalah merubah paradigma dari seluruh karyawan dari sekedar asal perusahaan untung atau tidak rugi kepada Kepuasan Pelanggan menjadi tujuan utama.

Tidak ada komentar:

Posting Komentar